「eBayでネガティブフィードバックをもらってしまった」
「変更してもらえる？」
「どうやって変更を依頼すればいい？」
このような悩みを抱えていませんか？実は、もらってしまったネガティブフィードバックは5割以上の確率で変更してもらえます。
しかし、どうやってネガティブフィードバックを変更してもらうのか、変更できない場合にはどんな影響があるのか気になる方は多いはず。
そこで、累計200名以上のeBayコンサル実績を持つモトキが以下のテーマについて解説します。
- eBayのネガティブフィードバックとは
- ネガティブフィードバックを削除依頼する2つのパターン
- 削除依頼手順
- 削除依頼する際の注意点
この記事を読めば、eBayでネガティブフィードバックをもらったときの対処法がわかり、いざというときに慌てずにすみます。ぜひ一読ください。
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eBayのネガティブフィードバックとはバイヤーからの「悪い評価」
eBayのネガティブフィードバックとは、取り引きした後にバイヤーからつけられる悪い評価のことをいいます。例えば、商品の到着が遅れたり破損していたりすると、悪い評価がつくことがあります。
もし悪い評価をつけられてしまった場合でも、ネガティブフィードバックを削除してもらうことが可能です。具体的な方法については、本記事で詳しく解説します。
eBayのネガティブフィードバックを削除依頼する2つのパターン
eBayでネガティブフィードバックをもらってしまった場合、削除（変更）してもらえます。削除方法は、以下の2パターンです。
- バイヤーに消してもらう
- eBayに消してもらう
それぞれどんなパターンで消してもらうのか、かんたんに解説します。
1.バイヤーに消してもらう
配送の遅延や商品の破損など、セラー側に落ち度があった場合には、バイヤーに依頼して評価を変更してもらいます。ネガティブフィードバックの変更は、基本的にはバイヤーに直接依頼する場合が多いです。
なお、フィードバックの変更は30日以内に行ってもらう必要があるため、なるべく早く対処するようにしましょう。
2.eBayに消してもらう
セラー側に落ち度がない場合やフィードバックのコメントが事実とは異なる場合には、eBayに消してもらうことも可能です。例えば、自然災害や世界情勢により配送が遅れる、追跡では配達済みになっているのに「到着してない」というネガティブなどです。
eBayに直接連絡して削除依頼しますが、対応してもらえるかは担当者次第のところもあります。
モトキどうしても変更してほしい場合は、何度か依頼してみると良いですよ！
eBayでネガティブフィードバックを受けたときの削除依頼手順3ステップ
eBay輸出ビジネスでは、どんなに気をつけて丁寧に対応をしていても、ネガティブフィードバックを受けてしまう可能性があります。
ずっと100％を維持していたのに、1件のネガティブフィードバックで99.9%以下に落ちてしまったときは焦ってしまうし、気持ちも落ち込むこともあると思います。
モトキ僕も落ち込みました。
しかし、経験上ネガティブフィードバックの2件に1件以上は変更してもらうことが可能で、思っているほどビジネス上の影響は少ないです。
必要以上にストレスを感じることはないので、落ち着いて対処していきましょう。ここでは削除依頼方法を画像つきで詳しく解説します。
【手順1】フィードバックに対して返信をする
ネガティブフィードバックを受けたら、まずフィードバックに対して返信をしておきましょう。
購入するときに、セラーのフィードバックを確認するバイヤーは多いです。
モトキ僕自身も、ヤフオクやメルカリで仕入れるときはチェックします。
そこで悪い評価があった場合は、内容を確認することもあります。同じように、eBayのバイヤーもネガティブフィードバックがあったらその内容を確認するはずです。
ネガティブフィードバックを受けても、すぐに返信を残しておくとセラーの印象が変わります。返信内容は感情的にならないよう、まずは不備に対する謝罪と理由を述べておくと良い印象を与えられるでしょう。
1.詳細画面の左上の「Feedback forum」をクリックする
フィードバックの詳細画面の左上にある「Feedback forum」をクリックします。
2.「Feedback tools」から「Reply to Feedback received」をクリックする
「Feedback tools」から「Reply to Feedback received」をクリックします。
右上のからID検索してもいいですし、直接探しても良いでしょう。
対象のフィードバックを見つけたら、右側のReplyから返信をします。
3.80文字以内で返信する
返信できるのは80文字まで。以下の画像は、かんたんに「あなたが思っていたものと違っていて申し訳ありません。」とGoogle翻訳して返信をしています。
文字数限られているので、簡潔に伝えるようにしましょう。
【手順2】バイヤーへメッセージを送る
【手順1】でフィードバックの返信をしたら、次はバイヤーへメッセージを送ります。
「返金や一部返金、再発送もできるし、あなたの希望のように誠実に対応するのでフィードバックを変更して欲しい」と伝えましょう。ほとんどのバイヤーからは返信が戻ってくるはずです。
返信が来たら、バイヤーの希望に合わせて対応します。
【手順3】フィードバック変更依頼を送る
実際に、バイヤー宛にフィードバック変更を依頼する手順は、以下のとおりです。
1.「Request Feedback revision」をクリックする
「Feedback forum」の右側にある「Request Feedback revision」をクリックします。
すると、フィードバックの一覧が出てくるはずです。
2.該当するフィードバックにチェックを入れる
3つの項目から、該当する理由にチェックを入れてメッセージを入力します。
3.該当する理由にチェックを入れてメッセージを送る
画面左下にあるSendボタンをクリックすると、バイヤーに評価依頼をお願いするメールがeBayから届くでしょう。バイヤーは、そのメッセージからフィードバックを変更できます。
4.変更が完了するとeBayからメッセージが届く
変更依頼を送ると、リクエストを送った旨の案内が届きます。その画面がこちらです。
バイヤーが変更が完了すると、フィードバックが変更された旨のメッセージがeBayから届きます。
eBayでネガティブフィードバックの削除依頼する際の5つの注意点
eBayでネガティブフィードバックを削除依頼する際の注意点を5つ紹介します。
- 変更リクエストには回数制限がある
- 変更依頼の有効期限は10日以内
- フィードバックを受けてから30日までに変更依頼する必要がある
- 1つの取引に1回の変更リクエストしか送れない
- 事前にバイヤーの同意を得てから変更リクエストを送る
まだネガティブフィードバックを受けていない方も、将来的に必要な場面が出てくる可能性があります。ぜひチェックしてみてください。
1.変更リクエストには回数制限がある
フィードバック変更リクエストは、提出できる回数に制限があります。年間の評価件数が1,000件以下の場合は年間5件までの変更リクエストを提出できます。その後は1,000件毎に5件追加されるシステムです。
評価が少ないうちは、年間5件しか変更リクエストを提出できません。
モトキ依頼を提出する前にバイヤーとしっかりコミュニケーションをとっておき、変更の可否を確認するようにしましょう。
2.変更依頼の有効期限は10日以内
フィードバックの変更依頼をバイヤーに出してから10日以内に変更をしてもらわないと、リクエストが無効になります。早く対応してもらうためにも、事前に変更の打診をしておくと安心です。
モトキ承諾を得られたら、できるだけ早めに変更依頼を送りましょう。
3.フィードバックを受けてから30日間までしか変更依頼を提出できない
フィードバックを受けてからフィードバック変更依頼を提出するまでに30日以上が経過しているとリクエストが出せません。
以下は、実際に間に合わなかったパターンです。
ネガティブフィードバックを受ける
→バイヤーが再発送を希望
→再発送する
→発送してから29日で届く
→フィードバックを受けてから30日以上経過してしまう
→フィードバック変更依頼が出せない
つまり、再発送してから実際に商品が届くまでの時間も考慮する必要があるのです。
モトキ再発送の場合は早めに届けるようにしましょう。
4.1つの取引に1回の変更リクエストしか送れない
ネガティブフィードバックの変更は、1つの取引に対して1回のみ。
評価変更リクエストには枠があるので、無駄にしないためにもバイヤーからOKの返答をもらってから依頼を送るようにしましょう。
5.事前にバイヤーの同意を得てから変更リクエストを送る
バイヤーに変更リクエストを送る前に、相手と連絡を取りることをおすすめします。
「問題点を改善するので、ネガティブフィードバックをポジティブフィードバックに変更してもらえませんか」などとメッセージを送ります。
同意を得ていないのに変更リクエストを送っても無駄になってしまうため、事前に了承を得ることが必要です。
eBayでネガティブフィードバックが付いたら落ち着いて消去を依頼
ネガティブフィードバックを受けると「また購入してくれるのだろうか？」「売上が落ちてしまったらどうしよう」といったことが心配になるかと思います。
モトキしかし、ネガティブフィードバックが多少あったとしても、売上にはほとんど影響しません！
ポジティブフィードバックが99%以上であれば、バイヤーに悪い印象を与えることはほとんどないでしょう。またeBayのベストマッチの検索順位ですが、ここもほとんど影響しないと思って大丈夫です。
eBayはフィードバックのパーセンテージよりも、4つの項目の5スターの比率を重視しています。つまり、4つの項目全ての評価が高いほど検索順位の上位に上がりやすいのです。
ネガティブフィードバックをもらっても、慌てず冷静に対処していきましょう。
モトキ僕は100％ポジティブフィードバックよりも99.9％くらいの方が精神衛生的にはいいんじゃないかと思います。
100％を維持しようと思いすぎて頑張りすぎてしまうし、ネガティブフィードバックが怖くなってアクセルが踏めない状況も出てくると思うからです。
もしネガティブフィードバックを受けても冷静に対処すれば解決できることが多いので、この記事が参考になれば嬉しいです。
なお、ブログではお話ししていない情報については「eBayオールインワンパッケージ」にて、詳しく解説しています。購読は無料なので、ぜひ登録してみてくださいね！
