【未着・破損】eBayでオープンケースされたときの対応をパターン別に徹底解説！

「オープンケースされて焦っている」
「商品が届かないと言われたときの対応が知りたい」
「エスカレートって何？」

バイヤーからオープンケースのメッセージが届くとドキッとしてしまいますよね。オープンケースとは何らかの問題が起こったときに、サポート窓口がバイヤーとセラーの間に入って仲裁措置に入ることです。

対応の仕方がわからずにそのまま放置してしまうと、低評価をつけられるリスクがあるためオープンケースの対処法は知っておく必要があるでしょう。

そこでこの記事では、オープンケースの対応を詳しく知ってもらうためにeBayで月1,000万円以上を売り上げるモトキが以下の内容を紹介します。

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eBayのオープンケースについてわかりやすく解説！

eBayでは、争議申し立ての窓口として「レゾリューションセンター（Resolution Center）」がバイヤーとセラーの間に入って問題を解決します。

1. バイヤーがオープンケースをする主な理由
2. セラーがオープンケースをする主な理由

バイヤーとセラーそれぞれどんな理由でオープンケースするかを知り、理解を深めていきましょう。

1.バイヤーがオープンケースをする主な理由

バイヤーがセラーに対しオープンケースする場合は主に以下の3つの理由です。

バイヤーからオープンケースされると「Your buyer opened a request」というタイトルのメッセージが届きます。どの理由も海外取引ではよくある内容であるため、セラーは焦らず速やかに対応しましょう。

また「dispute」という形式で通知がくることもあります。オープンケースと同様、未着をはじめ二重請求された場合などにバイヤーが申し立てをする機能です。オープンケースとの違いは、eBayではなく支払いをしたカード会社やPayPalなどが介入する点です。

オープンケースと合わせて覚えておきましょう。

2.セラーがオープンケースをする主な理由

セラーがバイヤーに対しオープンケースするのは、以下の2つの理由です。

バイヤーが「やっぱり商品は必要ない」などの理由でキャンセルしたいと申し出てきた場合や、落札した商品の支払いをしてくれなかったときにセラーがオープンケースを行います。

こちらも同じく、バイヤーが対応してくれない場合は、eBayが介入して解決するように進めてくれる仕組みです。

eBayの商品が未着でオープンケースされたときの7つの対応

ここでは、バイヤーから「商品が届かない」という内容でオープンケースされたときを想定し、対処法を以下の7STEPで解説します。

1. 未着の内容を確認する
2. 追跡番号を調べる
3. 未発送のケース
4. 未到着のケース
5. 到着済みのケース
6. 返金をする
7. eBay事務局に介入してもらう

順番にみていきましょう。

1.未着の内容を確認する

実際にきたオープンケースの内容を元に、説明していきます。以下の画像をご覧ください。

未着ケースがオープンされるとeBayから未着のお知らせメッセージが届くと同時に、セラーハブの【Tasks】にある【Respond to items not received case】の右側に1と表示されています。

【Respond to items not received case】をクリックするとこのような画面に変わりますので、矢印の箇所をクリックしてどの商品が未着になっているのかを確認します。左側【See detalis】をクリックして詳細を確認してきます。

左側【See detalis】をクリックして詳細を確認してきます。

このような詳細が表示されます。ポイントはいつまでに対応しなければいけないかを確認することです。

今回のケースの場合は9月30日までに対応しないと、ケースがエスカレートされてeBayに介入（されてしまう可能性があり、何もしないままeBayに介入されるとディフェクトと言ってペナルティが付きますので期限までには何かしらのアクションをするようにしましょう。

2.追跡番号を調べる

商品の配達状況をeBayの注文詳細から確認します。 先ほどの詳細画面の右側にある【Order number】をクリックして下さい。

【Track package】をクリックして詳細を確認します。今回は発送ラベルを発行している状態ですが発送ステータスが止まっている状態になります。このような場合はまだ発送されてない可能性がありますので確認します。

3.未発送のケース

今回のケースでは9月15日の到着期限が過ぎていますので、もし発送されてないようであれば返金処理するかバイヤーさんとコンタクトをとって再発送するので待ってもらうかという選択肢になります。

もし今回のケースで再発送するという選択をした場合、期限の9月30日までには届くようにしないとエスカレートされてペナルティが付く可能性があります。

未着ケース詳細画面の【Select how to respond】から「返金」もしくは「バイヤーにメッセージを送る」を選択して【Continue】をクリックしてアクションをして下さい。

4.未到着のケース

もし発送しているのに追跡ステータスが途中で止まってしまっているような場合は、配送途中でトラブルが発生している可能性がありますので、直接配送会社のカスタマーサポートに問い合わせてみて下さい。

配送が遅延している場合、FedExやDHLなどのクーリエサービスであれば遅延証明書を発行してもらうことができます。遅延証明書をもとにバイヤーに待ってもらえるようにお願いしておくといいでしょう。

5. 到着済みのケース

FedExやDHLで発送してる場合、追跡上では到着済みになっているケースがほとんどだと思います。その場合にはどのように対応していったらいいかを解説していきます。

まずは該当の商品の注文詳細画面を確認して到着済みになっていることを確認して下さい。

到着済みになっていれば、セラー（販売者）が有利になってきます。その場合は未着ケース内に追跡番号を入力して放置で問題ありません。もしエスカレートされても基本的には強制返金もディフェクトも付くことはありません。

ケースの詳細画面から「追跡番号アップデート」をチェックして【Continue】へと進みます。

【Tracking details】に追跡情報を入力して右下の【Add tracking details】をクリックして完了です。

ただ注意点としてはeBayでは750ドル以上の商品には署名オプションを付けることが必須になります。もし署名オプションをつけてなくて未着ケースが開いた場合はバイヤー有利の判定になってしまうことがあるので注意して下さい。

破損や不備でケースオープンされた時の対処方法

上記の未着ケースオープン以外にも商品到着に破損や不備などでリターンリクエストというケースオープンが開かれることがあります。

リターンリクエストについては以下の記事で解説していますので参考にしてみて下さい！

ebayでオープンケースされた際の注意点

最後に、オープンケースされたときに注意すべきことを2つ紹介します。

1. エスカレートされる　
2. Defectをつけられる

それぞれ詳しく見てきましょう。

1.エスカレートされる

オープンケースされると返答期限が設けられ、期日までに納得する対応を提案しないと、相手はエスカレートを行えるようになります。

エスカレートはeBayに最終的な決断を迫るよう依頼することです。決断は48時間以内に行われるものの、内容次第で判断が早めに下される場合もあります。

それ以上は相手とのメッセージのやりとりができず、強制返金などの指示が出ることもあります。また「Defect（欠陥）」の評価がつくのも避けられません。

オープンケースをされたら、3日以内を目安に早めに返信をするように心がけましょう。

2.Defectをつけられる

オープンケースを放置しエスカレートされると「問題を解決しなかった」という理由で、アカウントに「Defect（欠陥）」の評価をつけられてしまいます。

セラーが取引件数のうち基準を超えるDefectを受け取ると、ステータスが「Below Standard（標準より下）」となってしまいます。Below Standardになると以下の悪影響を及ぼし、改善するには相当な取引件数や高評価が必要です。

セラーにとって「Defect」をつけられない対応は大切といえるでしょう。

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