こんにちは、モトキです。
「リターンリクエストが来たら受けるしかないんですよね」
とはいえ、
そこでこの記事ではできるだけ損をしないリターンリクエストの対応方法を、ebay輸出ビジネスのプロの観点から解説します。
具体的には
・リターンリクエストを受けた時の流れ
・損をしないための方法
・返品詐欺について
の順番に重要なポイントだけをご紹介していきます。
この記事はそこまで長くないですし、今後リターンリクエストをスムーズに解決できる可能性が高いので、まずはご一読を！
Contents
リターンリクエストを受けた時の流れ
リターンリクエストを受けるとebayから【Return requested : 商品名】と言ったメッセージが届きます。メッセージを開くと以下の画面が表示されます。
① バイヤーの返品理由を確認する
返品理由によってはバイヤーが返送費用を負担することになります。バイヤー都合の場合は基本的に返送費用はバイヤーが負担することになります。
返品理由：
＜バイヤー都合＞
サイズ違い
気が変わった
もう必要ない
別の場所でよりよい価格のものを見つけた
＜セラー都合＞
不具合商品である、もしくは動作しない
出品内容と一致しない
パーツまたは付属品が不足している
破損した状態で届いた
偽物である
フリーリターンに設定している場合はバイヤー都合だとしても返送費用はセラー負担になります。ただ、それでもフリーリターンのメリットは多いのでフリーリターンに設定することをおすすめします。
② どうしたら一番損しないか？を考える
もしセラー都合の返品理由の場合は送料をこちらが負担する必要があります。そして返品された商品を現金に変えないといけません。そこを加味した上で、どうすれば一番損をしないかを考えます。
損害補償が適用できるか？
「破損した状態で届いた」場合のみ対象ですが、EMSやepaketといった発送方法には補償がついています。epacketは6000円までですが、EMSは申請した商品代金分の補償がつきます。
補償の適用方法
補償金を受け取るには「荷物が破損していた」と、日本の郵便局と現地の郵便局に調査請求をしなくてはいけません。ここでポイントなのがバイヤーさんにダメージリポートを提出してもらう事です。こちらのリンクをバイヤーさんに伝えてダメージリポートと届いた状態の商品を合わせて郵便局に提出してもらいましょう。
DHLやFedExなどのクーリエは保険をつけてなくても、補償してくれることもありますので、まずはカスタマーサポートに聞いてみるのがいいですね。
バイヤーさんに「ダメージリポートを提出してね」と普通に言っても動いてくれないことが多いです。バイヤーさんへは、「ダメージリポートを提出してくれないと、日本で補償を受け取れないので、あなたへ早く返金する事ができない」と伝えると動いてくれる事が多いです。
一部返金を打診（オススメ）
状況にもよりますが、バイヤーさんに一部返金で商品をキープしてもらえるかを聞いてみましょう。この場合はバイヤーさんも返送する手間もありませんし、こちらも返送費用を負担する事なく、利益額以内の返金であれば損失は少ないです。
仕入元に返品
例えば、amazonプライム商品だと購入から１ヶ月は返品ができます。リターンリクエストを受け取った段階で先に返品申請をして商品が到着してからamazonに送ります。またメルカリやヤフオクの出品者に返品についてダメ元でも聞いてみるといいですね。
メルカリ、ヤフオクで処分
返送して来た商品を現金化するにはヤフオクかメルカリで出品する事です。ヤフオクの1円スタートのオークションであれば必ず売れますので（金額は別として）早く現金化するには一番いい方法です。
全額返金する
返品送料が商品の金額よりも高くなる場合は全額返金した方が損失は少ないです。また戻って来ても商品を現金化する手間を考えることも必要です。時には思い切って全額返金した方がいい場合もあります。
③ バイヤーさんにメッセージを送る
リターンリクエスト内からメッセージを送って②で決めた対応方法について伝えます。一旦返品を受け入れ（accept the return)をしてしますとリターンリクエスト内からのメッセージのやりとりが出来なくなります。
④ リターンリクエストの対応
バイヤーさんと話がまとまったら【返品受け入れ、全額返金、一部返金】から対応をします。全額返金の場合はリクエストが即クローズされます。一部返金はバイヤーが許可した場合クローズされる流れになります。
⑤ 返品を受け入れた後
返品受付（Accept return)
返品（Accept return)を受け入れると【Return Started】と表示されます。アメリカのセラーなどはこの画面から返送ラベルをアップデートしてバイヤーがそれを使って返送することができます。
返送ラベルをこちらで用意する場合
クーリエの輸入アカウントやZipxを利用すれば返送ラベルを作成することができます。
その場合は、【Upload your own label】から作成したラベル（PDF）を添付することができます。あとはキャリアを選択して追跡番号を入力すれば完了です。（追跡番号はラベルを添付すると自動で反映されることがあります）
バイヤーに出荷を依頼する場合
バイヤーに地元の郵便局に行ってもらって郵送をしてもらう方法もあります。（手間はかけさせてしまいますが…またコロナの影響で郵便が使えない国もありますので確認が必要です）
その場合は【Coufirm you can’t send a label】から【I can’t buy a label from a carrier in buyer’s coutry】を選びContinueをクリックします。
返送費用を支払う
バイヤーに返送費用をPayPalから支払します。まずはバイヤーの国の郵便局HPなどから返送費用を調べて、概算分を先に支払します。そしてバイヤーさんが郵便局から返送した際のレシートを添付してもらい、差額があれば再度PayPalから支払します。
返送されるまで待つ
バイヤーが商品を発送して追跡番号をアップデートすると【Item shipped】にステータスが変わります。商品が届いたら中身を確認してから商品代金を返金します。
返送されないままクローズされることがある
返品を受け入れても、バイヤーさんが返送をしないまま、リターンリクエストの期限がきてケースがクローズされることもあります。
返品詐欺を防止する方法
残念ながら、ebayで返品詐欺をするバイヤーがいます。送った商品とは違うものが返送されて来たります。特に高額商品の取引でバイヤーの評価が少ない場合は警戒が必要です。
発送前に商品の動画を撮影
高額商品を発送する前は梱包後に封をする前の状態から動画を撮影します。封をしてラベルを貼るそして追跡番号をしっかりと撮っておく事が後々トラブルになった時の証拠として残ります。画像だと加工する事ができるとの理由でebayから証拠として受け入れてもらえない可能性が高いです。必ず動画を撮影しましょう。
まとめ
さて、長くなったのでまとめます。
リターンリクエストを受けた時の流れ
バイヤーの返品理由を確認する
どうしたら一番損しないか？を考える
・損害補償が適用できるか？
・一部返金を打診（オススメ）
・仕入元に返品
・メルカリ、ヤフオクで処分
・全額返金する
バイヤーさんにメッセージを送る
リターンリクエストの対応
返品を受け入れた後
・返送されないままクローズされることがある
返品詐欺を防止する方法
・発送前に商品の動画を撮影
リターンリクエストのメッセージが突然くると気分は良くないですよね。でもうまく立ち回れば損失も少なくすることも出来ます。僕も意識しているのですが、こういったトラブルの時はロボットになったつもりで冷静に適切に対応していけばストレスも感じなくてすみますよ。
