【徹底解説】eBayで返品対応する5STEP！リターンリクエストの理由や注意点も紹介

「eBayでせどりを始めたい」
「どの返品対応が適切か知りたい」
「返品ラベルの発行方法は？」

バイヤーが安心して商品を購入できる保証としてのリターンリクエストですが、セラーにとってはなるべく避けたい対応ですよね。

主に、海外とのやり取りのため、こちらが気をつけていても配送トラブルなどは誰にでも起きる可能性はあります。

しかし、バイヤーからリターンリクエストが届いたときに対応が遅れると、商品を返してもらえないまま全額返金になるなど、セラーが損をする可能性があるのです。

そこでこの記事では、eBayビジネス歴6年のモトキがリターンリクエストがきたケースの対応を徹底解説していきます。

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【理由別】eBayでの返品・リターンリクエスト内容を解説

リターンリクエスト機能は、バイヤーから「商品に満足しなかったので返品します」とセラーに対して通知するものです。

1. バイヤー(購入者)都合の返品
2. セラー(販売者)都合の返品

順番に見ていきましょう。

1. バイヤー(購入者)都合の返品

基本的にバイヤー都合の返品では、返送費用はバイヤー側が負担します。セラーは返送された商品を待ちますが、出荷後は保険や追跡番号を共有してもらえるようメッセージでお願いしましょう。

バイヤー都合の返品理由は主に以下の内容です。

サイズ違い	Doesn’t fit
気が変わった	Changed mind
誤って購入した	Ordered by mistake
別の場所でよりよい価格のものを見つけた	Found a better price
好みに合わなかった	Just didn’t like it

「free return」を設定している場合、バイヤー都合だとしても返送費用はセラー負担になるので注意してください。しかし「free return」に設定しておくと、リターンリクエストを受けた時に得をすることもあるのでおすすめです。

詳しくは、関連記事「free returnのメリットから返金方法まで徹底解説！」をご覧ください！

2. セラー(販売者)都合の返品

発送するときに正常な状態で、配送中に破損した場合もセラー都合とみなされます。他にどんな理由でセラー都合になるか確認しておきましょう。

不具合商品である、もしくは動作しない	Doesn’t work or defective
出品内容と一致しない	Doesn’t match description or photos
パーツまたは付属品が不足している	Missing parts or accessories
破損した状態で届いた	Arrived damaged
偽物である	Doesn’t seem authentic

eBayでの返品リクエストは、購入から一定期間が経過し「Decline the return」ボタンが出現している時以外、基本的に断ることはできません。納得のいかない返品内容でも、バイヤーが押し通してきたら泣き寝入りになることもあります。

eBayで返品依頼がきた時の5つの流れ【リターンリクエスト】

バイヤーがリターンリクエストを送ってきた内容に合わせ、すぐに対応に移ります。できるだけ損失を少なくするために、どの対応が適切か考えながら見ていきましょう。ここでは以下の内容を説明します。

1. 3日以内にリターンリクエストの対応
2. バイヤーへメッセージを送る
3. 返品対応をする
4. 商品が届いたら返金処理をする
5. ケースをクローズするよう依頼

順番にみていきましょう。

1. 3日以内にリターンリクエストの対応

リターンリクエストを受けると、eBayから【Return requested : 商品名】とメッセージが届き、以下の画面が表示されます。

記載されたバイヤーの返品理由に合わせて、対応方法を選択していきます。

一旦「Accept the return」を受け入れると、リターンリクエスト内からのメッセージのやり取りができなくなります。しっかりと話がまとまり次第、選択するよう注意が必要です。

返品を受け付けて返金する	Accept the return
返品なしで全額返金する	Give a full refund
返品なしで一部返金する	Offer a partial refund
バイヤーにメッセージを送る	Send the buyer a message
返品を拒否する	Decline the return

「Decline the return」の項目は購入後から一定期間が経過している時のみ出現します。

利益内の範囲なら返送の手間や費用がかからず、損失の少ない「返品なしで一部返金」がおすすめです。

また「返送料が高くなる」「戻ってきた商品を現金化できない」など、時には思い切って全額返金した方がいい場合もあります。事が大きくならず早急に解決できるので内容によって見極めていきましょう。

2. バイヤーへメッセージを送る

リターンリクエストでどの理由を選択してもバイヤーへメッセージを送ります。

• 対応方法
• 返金方法（返金額も記載）
• 返送方法

セラー都合の場合、きちんと謝罪文も入れます。バイヤー側も返品対応に慣れていないことがほとんどなので、低評価に繋がらないよう慎重なやり取りが大切です。

3. 返品対応をする

返品を受け入れると「Return Started」と画面に表示されるのでクリックします。セラーが返送ラベルをアップデートし、それを使ってバイヤーが返送出来るシステムです。

外部ツールを利用する際は「Upload your own label」から作成したラベルのPDFファイルを添付します。キャリアを選択し、追跡番号を入力すれば完了です。ラベルを添付すると追跡番号が自動で反映される場合もあります。

バイヤーに出荷を依頼する場合は「Coufirm you can’t send a label」から「I can’t buy a label from a carrier in buyer’s coutry」を選びContinueをクリック。

さまざまな方法があるので、バイヤーの希望に沿って対応しましょう。

4. 返金処理をする

セラー側が返送費用を払う場合、PayPalから支払います。郵便局のホームページなどからバイヤーが住んでいる国の返送費用を調べて、概算分を先払いします。

バイヤーが郵便局で返送したレシートを添付してもらい、もし差額があれば再度PayPalから追加で支払いましょう。

バイヤーが商品を発送して追跡番号をアップデートすると「Item shipped」にステータスが変わるのでチェックしておきましょう。

商品が届き次第中身を確認し、PayPalで返金します。

5. ケースをクローズするよう依頼

バイヤーにケースを閉じてもらいリターンリクエストが完了です。

リターンリクエストの期限が過ぎ自動的にケースが閉じてしまう場合や、返品リクエストに応え手続きが終わっていないのにバイヤーがケースを強制的に閉じてしまうリスクもあります。

eBayでは返品詐欺をするバイヤーもおり、送った商品とは違うものが返送されるケースもあります。

封をする前の状態からラベルを貼る作業までと追跡番号を動画で撮影しておくとトラブルになったときの証拠として残るのでおすすめです。

画像の場合、加工できるとの理由でeBayから証拠として受け入れてもらえない可能性が高いので動画で撮影しましょう。

リターンリクエストの対応方法については動画でも解説しています。

より詳細に知りたい方は「損失を最小限に！リターンリクエストの対応方法を解説」をご覧ください。

【要注意】eBayの返品対応で確認しておきたい4つのポイント

リターンリクエストが届いた時の流れを理解していても、事例ごとに対応が異なるため慣れるまではやり方を調べながら返品処理を進めていくかと思います。しかし、焦っている状態だと注意事項を見逃すこともあるのでしょう。

損をしないために、ここでは事前に頭に入れておきたいポイントを紹介していきます。

1. ガイドラインを確認する
2. 損害補償が適用されるか
3. 返送されてきた商品をどうするか
4. 返品ラベルの発行方法

順番に見ていきましょう。

1. ガイドラインを確認する

ガイドラインに沿った対応をし不利益にならないように注意が必要です。

eBayは基本的にバイヤーが優位なシステムのため、セラーはガイドラインに則った対応が求められます。不利益にならないために、ガイドラインの注意事項はしっかりと確認しておきましょう。

Bayに慣れない初心者の方は、一度は目を通してみてください。

2. 損害補償が適用されるか

「破損した状態で届いた」場合のみ対象ですが、EMSやepaketを利用した発送では補償がつくことがあります。

補償金を受け取るには、荷物が破損したことを証明するダメージリポートと調査請求を日本と現地の郵便局に提出します。

「ダメージリポートを提出してくれないと日本で補償を受け取れないので、すばやい返金対応ができない」と伝えると協力してくれるでしょう。

DHLやFedExなどのクーリエは保険をつけてなくても、補償してくれることもあるのでまずはカスタマーサポートに確認してみてください。

3. 返送されてきた商品をどうするか

返送されてきた商品を再販するのか、仕入元へ返品するのかを考えます。

仕入元へ返品する場合はすぐに返品可能かを問い合わせたり、メルカリやヤフオクでの販売価格はどのくらいか調べたりしてみてください。

商品の状態を見て、不利益にならないためにどう現金化するかをリターンリクエストを受け取った段階で判断しましょう。

4. 返品ラベルの発行方法

返送ラベルをセラー側で用意する場合は、クーリエの輸入アカウントやZipxを利用するとかんたんに作成できます。

zipxは、グローバル流通サービスを提供している会社で日本郵便と提携しています。返送費用もバイヤーが郵便局から送るより安く、PayPalで支払えるのでおすすめです。

返品ラベルの発行方法については「Zipxを使ってebayリターンラベルの発行の仕方を解説」で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

eBayでの返品・リターンリクエストには焦らず対応

リターンリクエストのメッセージが突然くると驚いてしまいますよね。しかし、この記事で紹介した方法をうまく応用して頂ければ、大きな損失は防げるかと思います。

僕も意識しているのですが、こういったトラブルの時はロボットになったつもりで冷静に対応するとストレスを感じなくて済みますよ。

なお、ブログではお話ししていない情報については「eBayオールインワンパッケージ」にて、詳しく解説しています。購読は無料なので、ぜひ登録してみてくださいね！

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